价值观驱动的市场中的忠诚度

在当今世界，是什么让顾客对一个品牌保持忠诚？它不再仅仅是优质服务或快速送货。越来越多地，这是关于一个公司的立场。

INTI国际大学的Asokan Vasudevan教授研究了CSR和客户忠诚度之间的联系，为企业建立信任和保留提供了新的方法。

这是印第国际大学商业与传播学院高级讲师Asokan Vasudevan教授最近一项研究的重点。通过探索印度电信行业，他的研究揭示了企业社会责任(CSR)如何在塑造客户忠诚度方面发挥越来越大的作用——这一趋势对马来西亚的企业具有重要意义。

这项名为“企业社会责任(CSR)对印度电信行业客户忠诚度的影响:消费者人口统计的调节作用”的研究表明，CSR不仅仅是一个美好的东西，它正在成为一个企业的基本要素。

“今天的消费者更有眼光，更看重对社会做出积极贡献的公司，”Asokan教授说。“如果企业社会责任在战略上符合消费者的期望，并得到有效的沟通，它可以成为忠诚度的强大推动力。”

虽然服务质量在客户保留方面仍然排名靠前，但研究发现，企业社会责任倡议通过提高信任和满意度间接增强了忠诚度。像CelcomDigi、Maxis、U Mobile和Telekom Malaysia这样的电信巨头都加强了他们的CSR游戏——投资数字接入、社区项目和环境事业。但是这些努力转化为更强的客户关系了吗？

Asokan教授认为，如果公司能正确传达信息和执行，他们就能做到这一点。他的研究指出了一个关键因素:对齐。与客户关心的问题相关的CSR努力，尤其是与当地价值观相关的努力，往往会产生更大的影响。

该研究概述了公司如何通过有意义地与价值观保持一致并参与社区活动，将CSR努力转化为长期客户忠诚度。

在马来西亚，社区精神和社会福利等价值观根深蒂固，企业社会责任的努力需要反映当地的环境。社区驱动的、透明的、真正有帮助的活动可以建立更深的品牌忠诚度。Asokan教授在他的发现中强调了这一点:与社区进行有意义互动的公司更有能力培养与消费者的长期关系。
这项研究还超越了电信行业。它提到了马来西亚麦当劳，该公司在地缘政治紧张时期面临消费者的强烈反对。作为回应，这家快餐连锁店加倍履行企业社会责任——发放食品援助，支持当地供应商，投资社区福利。这些努力在公开交流的支持下，有助于重建信任。

这是一个公司如何应对公众情绪的教训，不仅仅是公关声明，而是行动——以及这种行动如何随着时间的推移增强品牌忠诚度。

对于Asokan教授来说，企业社会责任不是打勾或者满足监管要求。这是建立有意义关系的工具。“企业需要将CSR视为一种长期参与的战略，而不是一种义务，”他说。

他的研究概述了一个框架，公司可以用它来更好地将企业社会责任与客户忠诚度联系起来。它要求更透明的沟通、与消费者价值观更紧密的结合，以及从企业信息传递到以客户为中心的行动的转变。

在一个顾客密切关注的市场中，这种转变可能会带来很大的不同——不仅仅是你卖的东西，还有你代表的东西。